Esta entrada fue publicada originalmente en el blog de mi empresa GO4IT, les dejo aquí el link a la publicación original y a la web por si quieren darse una vuelta por allá.
Nos hemos dado cuenta de que una de las cosas que nos diferencia con otras empresas que hacen lo mismo que nosotros, es nuestro servicio al cliente. Pero no nos dimos cuenta sino hasta ya entrados algunos años en el negocio que era algo que suponía un factor diferenciador, y no porque no supiéramos que el servicio al cliente es importante, algo apenas lógico y evidente, sino porque para nosotros era tan normal tratar bien a las personas con las que interactuábamos que no pensamos que eso era algo atípico.
Cuando empezamos a escuchar los comentarios de la gente, empezamos a notar un patrón. Muchos de nuestros clientes nos decían cosas como “Chuta, con ustedes sí se puede conversar”, “Lo que pasa es que tenemos otros proveedores que cuando les pedimos que cambiemos algo nos dicen que no de una”, “este otro proveedor nos dijo que nos iban a ayudar con eso pero ya no responden”. La gente nos empezaba a contar sus historias de terror con otros proveedores, que manejaban políticas abusivas y que ponían en desventaja a los clientes, siempre buscando la forma de ganarse la plata a vaca, en algunos casos inclusive sin hacer el trabajo.
Llamaba la atención que la gente se asombraba por nuestra forma de contabilizar el tiempo de soporte. Nuestros servicios normalmente los contabilizamos por horas de soporte técnico, y desde un inicio nuestra política fue contar las horas de trabajo efectivo. Vamos, por más especialista o conocedor de un tema o herramienta específica no se puede saber todo, si parte de mi atención de ese momento es entrar a Google a buscar posibles soluciones, no voy a facturar las horas de investigación, esos ya son gajes del oficio. Nuestros clientes nos decían “lo que pasa es que con los otros proveedores siempre nos cobran desde el minuto que el técnico pisa nuestra oficina” en otros casos con empresas más corporativas y rígidas inclusive les cobraban las horas de soporte desde que el técnico iniciaba su viaje hacia el cliente. Nosotros desde un inicio hemos cobrado solamente las horas de trabajo real, inclusive si hay procesos que toman muchas horas y uno no tiene que hacer nada, por ejemplo, cuando se hace una migración, una copia de archivos, procesos de instalación que demoren algunas horas, no les puedo cobrar por cosas que está haciendo la máquina sin mi intervención, cobrar por estar sentado ahí viendo cómo avanza la barra de estado del proceso de instalación.
En lo relacionado a horas efectivas también hay algo que hacemos desde el inicio, que en su momento causó asombro para algunos clientes. Normalmente para cualquier trabajo se hacía una estimación de tiempo, “Calculo que este trabajo se va a hacer en 6 horas”, listo, el cliente aprobaba las 6 horas y, por esas cosas de la vida, el trabajo se ejecutaba en 8 horas o más. Muchos clientes se estresaban pensando que tal vez se iba a crear un conflicto, “me van a querer facturar todas las horas que trabajaron”, y claro que no. Si yo estimo 6 horas y me demoro más es mi error, debo ser mejor para estimar. Se facturan las 6 horas. Y si me demoro menos, solo facturamos horas efectivas. Si el trabajo demora menos solamente se facturan las horas que se hayan ocupado, al final igual nuestra estimación estuvo mal, sobredimensionando el tiempo. Esto nos obliga a siempre tratar de mejorar nuestras estimaciones y al cliente le parece un detallazo que solo se le facture las horas efectivas y nada adicional a la estimación original.
Como dije al inicio de este texto, no creemos que estas cosas sean sobrenaturales, super especiales, pero los niveles de servicio que ofrecen muchas empresas son paupérrimos, es lo que nos dicen los clientes, y con nuestras sencillas políticas pensadas en la mejor situación para el cliente hemos logrado de a poco ir ganando la confianza de la gente. Algunos colegas nos han tachado de bobos e ilusos, “ya te hubieras ganado esa plata por estar ahí sentadito”, pero no va con nosotros ser abusivos, deshonestos.
Al final, siendo una empresa de servicios y soporte técnico, la entrega de ese servicio es nuestra razón de ser. Ponemos foco en esa atención y en la relación con los clientes, y aunque estemos tratando con tecnología y herramientas de software esta termina siendo una interacción entre personas que debe ser bien llevada. Pero esa es una interacción delicada que para nosotros también tiene sus reglas bien marcadas, pero de esto espero poder hablar en otra ocasión.
Para cerrar creo que nuestra política de atención al cliente se podría resumir en una frase: Siempre buscamos ayudar a nuestros clientes.
Andrés Rodríguez Flores 