Cada trabajo tiene su enseñanza: Tercerizado

Después del año que estuve como pasante, mi esfuerzo fue premiado. Me contrataron a la usanza de ese momento: Tercerizado. Ahora que lo recuerdo y puedo reflexionar me parece tan cargoso que haya sido así como estaba de moda contratar a la gente en ese entonces, y claro luego por cuestión legal e imposición del estado esa forma de contratación se eliminó, o se quedó ahí tapadito aunque se seguía dando de una forma u otra, pero eso es material para otro post. Ahorita realmente me voy a enfocar en lo que viví en esos meses.

La empresa contrataba por medio de dos empresas tercerizadoras, la impresión que yo tenía era que una de las empresas era como más cercana a la empresa, o sea había más probabilidad de que dejes de ser tercerizado eventualmente si estabas en la una o la otra. A mí me contrataron por medio de la otra. Eso de por sí ya fue un medio bajón pero bueno igual tal vez era solo mi impresión y nadie estaba más cerca de ser contratado sin ser tercerizado. Pero bueno, a decir verdad, ese rato no entendía ni bien las implicaciones de esa nota. Tenía 23 años y me duplicaron el sueldo que tenía como pasante, o sea bacán. Ya me pude pagar mi último semestre de la universidad y transporte en las noches y todo bien. Qué sabía yo de tercerización o qué. Tenía trabajo. Mis horarios de clases no interrumpían con la jornada laboral y todo funcionaba.

El trabajo estaba bien. Daba soporte a usuarios finales. Empecé como soporte de nivel 0. Contestando teléfonos, abriendo tickets de soporte, luego ya atendiendo un par de soportes directamente, o sea ya como que soporte de nivel 1. Aparte tenía que hacer un par de actividades de operador de datacenter, esto era más por acolitar que porque era mi responsabilidad, pero claro, yo acolitaba, mis compañeros que eran los operadores del datacenter me acolitaban también. Me enseñaron un montón de cosas y bueno fueron unos buenos dos meses que pasé haciendo eso. En general, la solución a todo era redireccionar la llamada a los técnicos de soporte de nivel 2, pero eran ocupados esos manes así que empecé a aprender más cosas y redireccionar menos llamadas, a cerrar más tickets yo solo y a manejar mejor el teléfono y manejar unas cuantas llamadas de forma concurrente.

Como uno de los de soporte de nivel 2 se fue, mi jefe me llamó y me dijo: «Bueno necesitamos a alguien que dé soporte en sitio y como vemos que has atendido un montón de casos y ya sabes muchas de las cosas que debes hacer vamos a ascenderte, desde mañana debes venir con terno y corbata porque ese es el código de vestimenta y bueno ahí tus compañeros te van a ir enseñando». Y así empecé la parte que fue la más divertida de este trabajo. El soporte era un poco más exigente, unos casos más complicados, pero lo principal era que podías moverte de un lado a otro, como era soporte en sitio, iba con los panas en una furgoneta cargando equipos, laptops, monitores, iba a entregar y cambiar equipos en las diferentes agencias, ah era un banco. Entonces ahí pude conocer a mucha gente, ayudar a distintos tipos de personas, desde cajeros hasta gerentes. Era halagador cuando los usuarios llamaban a pedir por mi soporte específicamente porque les había ayudado de buena forma. Me dieron un par de cursos sobre atención al cliente, pero bien básicos, o sea básicamente nos decían que seamos personas, nada fuera de lo que yo hacía por default, pero bueno, también estaba bien saber que lo que yo pensaba que debía ser atender a los clientes estaba bien y no era un guambra desubicado, al menos no del todo.

Entonces mis días ya eran más de moverme de un lado a otro, ir a agencias, ir a los distintos pisos del edificio, ir a ayudar a los cajeros, ayudar a las agencias de centro comercial que atendían hasta más tarde, normalmente cuando el técnico de soporte llegaba a una agencia era para quedarse un par de horas porque ese rato la gente se animaba a pedir ayuda en cosas que estaban mal pero no impedían el trabajo y que aprendían a vivir con eso. En general a la gente le daba recelo llamar a pedir ayuda si no era algo super grave. Esa era una falla, cómo va a sentir la gente que no puede llamar a pedir ayuda, si nuestro trabajo era ayudar, yo les enseñé a que me llamen por todo, y claro eso era más trabajo, más tickets, mejores resultados para todo el equipo. Sencillo, querer ayudar. Ese tiempo me ayudó a ver qué duro es llevar las operaciones en las agencias de los bancos, y sobretodo qué fuerte es atender al público en general, una locura estar del lado de los cajeros cuando les toca decir la vieja confiable de se fue el sistema cuando hay algún problema. Qué groserías se veían, se escuchaban, las pobres cajeras asustadas ahí sin saber ya cómo conformar a la gente porque claro tienen razón no?, es su plata y todo pero, loco, qué grosera es la gente, como si no fueran personas las que los están atendiendo, como si los cajeros fueran los responsables del estado de las cosas en el banco, pero bueeeno eso también es material para otro post. Hoy por hoy yo soy el que más bien se pone del lado de los cajeros cuando están en un lío de ese tipo y la gente se pone contestataria.

Pude también ir a reemplazar a un compañero que daba soporte en Ambato, estuve dos semanas en esa ciudad. Pasé bien, conocí gente, tuve que dar soporte en varias agencias de la ciudad pero era mucho más fácil, la carga de trabajo en definitiva podía ser llevada a cabo por una sola persona. Super chévere pero ya poder moverse con mayor independencia, estar en ciudad extraña aunque cercana te enseña también cosas. Sea como sea una ciudad más tranquila las vacaciones de este compañero fueron un poco también mis vacaciones.

Llegué a un momento en que ya había dominado los casos en general. Normalmente eso pasa en todo servicio de soporte, ya cachas qué debes hacer, ya cachas qué problema se resuelve de qué forma, no es que yo sea un superdotado del soporte técnico, para nada, es lo menos que se espera de alguien que va ganando pericia en una actividad que hace todos los días. Lo que logramos hacer como equipo sí era ya una nota bien de equipo de alto rendimiento, cada quien hizo manuales de lo que sabía hacer y nos pasamos para todos entender y si no mismo lo lográbamos le pasábamos al que sabía, porque cada quien sabía hacer mejor algo específico. Y eso fue lo más bacán. Eramos 3 técnicos de soporte en sitio y nos hicimos buenos amigos. Trabajábamos muy bien y era una cosa de acolite bien chévere. Los jefes nos dejaban trabajar y logramos organizarnos bien, creo que es un gran talento en un jefe dejar hacer cuando los cosas están funcionando.

Todo era felicidad hasta que me degradaron. Hubieron recortes de presupuesto, se fueron unas personas del datacenter (y bueno es comprensible, porque tenían unos horarios turros y les pagaban mal) y decidieron que yo iba a ser la persona que los reemplace. Cuando digo degradaron no fue realmente una degradación porque no me bajaron el sueldo y tampoco el cargo, pero me pusieron en los turnos rotativos del datacenter y entraba o muy temprano o muy tarde y claro yo era la decisión lógica, era el único que sabía hacer la mayoría de cosas que se necesitaban. Pero sí fue un bajón, principalmente por los horarios y porque ya no podía moverme. Ahí ya me di cuenta que un trabajo que me permita moverme a distintos lugares era lo que me gustaba y no estar atado a una sola ubicación por muchas horas. Fue un golpe anímico pero igual no puedo decir que no haya sido divertido. Entender mejor cómo funcionaba ese datacenter también fue una gran enseñanza. Aprendí lo duro que era, y qué tan importante era cumplir con los horarios y las bitácoras de los procesos que se debían seguir. Aprendí a imprimir estados de cuenta, a manejar colas de impresión, a manipular resmas de papel para que no se pasen dos hojas y le traben a la mega impresora que había ahí. Una locura era todo eso.

Pero al final el golpe anímico fue letal. Apareció por esa época el amigo que me dijo que tenía una opción de trabajo donde él estaba, que curiosamente se alineaba con los proyectos en los que había estado cuando era pasante y dije: «chuta, aquí es». Con todo eso de los recortes de presupuesto y los rumores que corrían en la empresa dije mejor me abro de acá y me voy a probar suerte en otro lado. Esta fue una decisión que tomé de forma precipitada, en retrospectiva me arrepiento un poco de haberme cambiado de trabajo en ese momento, me dejé desilusionar muy fácilmente cuando me pusieron de operador del datacenter, me dejé ilusionar muy fácilmente con lo que me dijeron en el trabajo al que me pasé. Mi jefe, de cuando era pasante, me llamó a decirme que me estaba precipitando, que las cosas en la empresa iban a mejorar, que las cosas en la corporación iban a continuar sea como sea, y que lo piense, que no me precipite, y estuve a punto de doblegarme y quedarme. Mi jefe de ese momento me dijo que estaban a punto de promoverme a un cargo superior al que tenía antes pero que no iban a ajustarme el sueldo pero iba a tener más responsabilidad, y claro eso tampoco era tan buen plan.

Les dije adiós a los panas, nos fuimos de fiesta y me hicieron una despedida bien bacán. Aprendí tanto en ese año, tantas cosas que me sirven hasta ahora, tantas cosas sobre servicio al cliente, tantas cosas sobre cómo atender a clientes conflictivos y cómo manejar crisis, tantas cosas sobre cómo se maneja el datacenter, sobre cómo se gestiona el servicio de TI, este tiempo fue invaluable en términos de aprendizaje. Agradezco mucho todo lo que aprendí de todas las personas con las que pude trabajar en esa época.

Salí y fui a mi nuevo empleo, ya no era tercerizado, ahora iba a facturar a esta otra empresa mis servicios. En ese entonces no sabía nada sobre contratación, derechos laborales y qué me convenía más (como pensando más a futuro) pero bueno, esta época que se viene tambien tuvo su buena dosis de aprendizaje que me iba a costar bastante e iba ya a perfilar en gran medida el futuro y lanzarme a mi empresa.